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Social Media - Guideline zum Erfolg!

geschrieben am 2015-08-21 10:08:00

Wie gelingt es kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Social Media aufzusetzen und wie gehe ich das Thema strukturiert an? In diesem Blog beschäftige ich mich mit Social Media Strategie, der Auswahl von geeigneten Social Media Kanälen und der Definition von Zielgruppen. Ich gebe Ihnen eine Vorgehensweise an die Hand mit deren Hilfe Sie Social Media erfolgreich für Ihr Unternehmen nutzen können.

Neue Medien, insbesondere auch Social Media, gehören in vielen Unternehmen mittlerweile zum Alltag. In diesem Beitrag beschreibe ich, welche Potenziale Sie freisetzen können, wenn sie ausgehend von Ihrer Unternehmensstrategie über Ihr Marketing, Ihre Produktentwicklung / -fertigung bishin zu Ihrem Kundenservice und -support Ihre Social Media Strategie zielgerichtet umsetzen.

Die jüngeren Generationen sind mit Internet, Smartphone und Social Media aufgewachsen. Die Nutzung neuer Medien ist mittlerweile nicht nur eine Selbstverständlichkeit, auch private und geschäftliche Kontakte vermischen sich zunehmend in sozialen Netzwerken. Für Unternehmen sind damit teilweise drastische Veränderungen – und damit auch gleichzeitig große Herausforderungen – verbunden. Klassische Kommunikationskanäle müssen hinterfragt werden, neue Marketingkanäle geschaffen werden und neben allen Vorteilen neuer Medien auch Risiken erkannt und minimiert werden. Ganze Geschäftsmodelle können in wenigen Monaten überholt sein, andere in nie dagewesenem Tempo im Markt platziert werden.

Die folgende Gliederung soll Ihnen und Ihrem Unternehmen als Ideengrundlage und Leitfaden für die Identifikation und Bewertung von Chancen und Risiken bezüglich Ihrer Überlegungen zum Thema Social Media dienen sowie mögliche Maßnahmen und damit verbundene notwendige Aktivitäten aufzeigen.

Falls Sie noch mit Zeitung und Telefon aufgewachsen sind, vergleichen Sie als Vorüberlegung das Verhältnis Ihrer Nutzung von Telefon und Zeitung mit der Nutzung von Diensten wie Facebook, Twitter oder Youtube. Hieraus können Sie ohne weitergehende Untersuchung die Bedeutung von Social Media heute und in den kommenden Jahren und Jahrzehnten ableiten. Fragen Sie sich außerdem, was Sie tun, wenn Sie vor einer beliebigen neuen Fragestellung stehen: In aller Regel werden Sie googeln.

Unabhängig von Ihrer Affinität zu neuen Medien: Spielen Sie nun einmal durch, wofür das Internet in Zusammenhang mit Ihrem Kernprodukt bzw. Ihrer Kerndienstleistung genutzt werden könnte. Stellen Sie sich die K-Fragen:

  • Könnte Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung im Internet verkauft, beworben bzw. gekauft werden?
  • Könnte man sich dort über das Produkt/die Dienstleistung informieren?
  • Könnte das Produkt/die Dienstleistung dort durch Kunden bewertet werden?
  • Könnten diese Bewertungen bei Suche nach bestimmten Schlagwörtern angezeigt werden?
  • Könnten Kunden sich öffentlich über Vor- und Nachteile des Produkts/der Dienstleistung austauschen?
  • Könnte die Suche nach dem Produkt/der Dienstleistung zu Einträgen über Ihre Mitarbeiterzufriedenheit führen?
  • Könnte die Suche nach Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zum Angebot der Konkurrenz führen?
  • Könnten Schlagwörter zu einer Bedarfslage gesucht werden, die in der Beschreibung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung gar nicht verwendet werden?

Diese erste Übersicht ließe sich umfassend fortsetzen. Machen Sie sich im Vorfeld weitergehender Überlegungen jedoch klar: Die Informationshoheit verschiebt sich durch das Internet in Richtung der Kunden, Wissensvorsprünge werden geringer oder verschwinden und jede Maßnahme kann sich völlig unerwartet in nicht beachteten Teilbereichen auswirken. In vielen Bereichen dominiert das Internet die Informationsbeschaffung und Diskussion über Produkte und bietet dadurch eine enorme Bandbreite an Chancen und Risiken.

Wenn Sie neu in das Thema einsteigen, fokussieren Sie sich nicht unmittelbar auf bestimmte Maßnahmen. Beispielsweise die Schaltung von Anzeigen in sozialen Medien oder die Einrichtung eines Facebook Accounts können zielführende Maßnahmen sein – jedoch bei Beschränkung darauf auch unnötig Geld und Zeit verschwenden.

Erfassen und beobachten Sie zunächst, was in Ihrem Markt bzw. Ihrer Branche üblich ist und passiert:

  • Sind Social Media Accounts innerhalb der Unternehmen Ihres Wettbewerbs üblich und wie werden diese frequentiert?
  • Was erwarten die Kunden? Werbung? Oder Service, Expertise und Mehrwert – auf jeden Fall aber einen konkreten Nutzen?
  • Wer sind überhaupt Ihre Kunden (Zielgruppendefinition – unterschätzen Sie diesen Punkt bitte nicht!) und womit befassen sich diese online?
  • Mit welchen Begriffen wird kommuniziert und diskutiert?
  • Aus welcher Bedarfslage heraus agieren Kunden online? Beim Einkauf, spontan, nach Defekt eines Altgerätes oder z.B. bei der Suche nach einer Beratungsdienstleistung?

Darüber hinaus ist eine Bestandsaufnahme der betriebsinternen Nutzung verschiedener Medien sinnvoll:

  • Über welche Kanäle fragen Kunden derzeit an?
  • Über welche Kanäle kommunizieren Ihre Mitarbeiter?
  • Verfügen Mitarbeiter über private Social Media Accounts und nennen dort Ihr Unternehmen?
  • Verfügen insbesondere jüngere Mitarbeiter über spezielles Know-how im Umgang mit neuen Medien?

Zunächst eine kurze Übersicht denkbarer Risiken (ich erhebe dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit). Verstehen Sie keines davon als Hinderungsgrund für den Einsatz neuer Medien – berücksichtigen Sie diese aber bei der späteren Umsetzung von Maßnahmen und Prozessen.

  • (Ungewollt) negative Äußerungen über Ihre Produkte/Dienstleistungen bzw. Ihr Unternehmen
  • Einschleppung oder Verbreitung von Viren z.B. über Videos
  • Verletzung von Rechten (Urheberrecht, Markenrecht, etc.)
  • Abmahnrisiken bei Missachtung der Impressumspflicht

Insbesondere hinsichtlich rechtlicher Belange ist es ratsam externe Beratungsunterstützung hinzuzuziehen.

Dem gegenüber steht eine Reihe von Chancen bzw. Potenzialen:

  • Sie lernen den Kundenbedarf zu verstehen: Neben allen technischen und organisatorischen Anforderungen an Ihre Produkte/Dienstleistungen – bei systematischer Umsetzung eines durchgängigen Online- bzw. Social Media Auftritts erhalten Sie zahlreiche Erkenntnisse hinsichtlich Bedarfslagen Ihrer Kunden, Anwendungsszenarien der Produkte/ Dienstleistungen uvm.
  • Sie lernen Ihre Kunden zu überraschen: Durch systematisches Social Media Monitoring können Sie gezielt auf Kunden mit Fragen oder Problemen zugehen und diese dadurch nicht nur positiv überraschen, sondern ohne Platzierung einer Werbebotschaft einen Marketingerfolg verbuchen.
  • Sie lernen Kritik früh zu erkennen und darauf reagieren: Ob Produktbewertung, Forendiskussion oder sonstiger Beitrag eines Kunden. Versuchen Sie erst gar nicht, Kritik vollständig zu vermeiden. Solange sich diese in Grenzen hält, bietet jeder kritische Beitrag die Chance zur Verbesserung von Produkt- und Dienstleistungseigenschaften, Hinweise auf bisher nicht erkannte Schwächen oder die Möglichkeit zum Austausch mit Kunden.
  • Sie lernen Marketing-Multiplikation zu nutzen: Jeder Mitarbeiter mit Social Media Account und Nennung Ihres Unternehmens ist ein zusätzlicher Botschafter. Jeder Kunde, der Ihr Produkt bewertet oder darüber berichtet, erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet. Ganz wichtig: Empfehlungen durch (Online-)Freunde und Bekannte stellen auch im Zeitalter digitaler Medien eines der wichtigsten Kaufkriterien dar – viel mehr als klassische Werbung.
  • Sie lernen wie Marktforschung funktioniert: Die zahlreichen verfügbaren Daten, Bewertungen und Diskussionen erlauben einen ersten Überblick über Markttrends, Aktivitäten der Wettbewerber usw. In Verbindung mit Umfrage-Tools können mit geringem Aufwand auch systematische Erhebungen durchgeführt werden.

Die Optimierung Ihres Unternehmensauftritts mittels neuer Medien ist keinesfalls auf Social Media beschränkt. Prüfen Sie anhand obiger Analysen und Vorüberlegungen, welche der folgenden Anregungen – und welche darüber hinaus – für Ihre Zielsetzung in Frage kommen.

  • Grundvoraussetzung für alle Maßnahmen im Internet ist eine moderne, ansprechende und am Kundenbedarf orientierte (responsive) Webseite.

Bitte bedenken Sie diesbezüglich, dass heute Ihre Webseite immer noch der zentrale Anlaufpunkt für Ihre Kunden ist. Alle Ihre Maßnahmen und Aktivitäten sollten deshalb darauf ausgerichtet sein Ihre Kunden auf Ihre Webseite zu holen. Wichtig zu wissen ist, dass heute Webseiten zu 85% über mobile Geräte (Smartphones, Tablets) abgerufen werden. Deshalb ist es unbedingt notwendig, dass sich Ihre Webseite automatisch (also responsiv) an die verschiedenen Displaygrößen anpasst. Diese Funktion hat unter anderem Auswirkungen auf Ihr Ranking bei Google. Ich habe auch ganz bewusst gesagt, dass heute noch Ihre Webseite der zentrale Anlaufpunkt für Ihre Kunden ist. Innerhalb der nächsten Jahren wird sich alles immer mehr, wenn nicht sogar ganz, ins Web verlagern, dessen bin ich mir sicher.

Die nachfolgende Abbildung gibt Ihnen dazu nochmals einen schematischen Überblick:

Webseite
Bildquelle: © Trueffelpix – fotolia.com. | Webseite als zentraler Anlaufpunkt für Kunden

  • Qualifizieren Sie Ihre Mitarbeiter: Bevor Sie weitere Maßnahmen umsetzen – sind die betroffenen Mitarbeiter hinreichend in Sachen Online-Marketing, Textoptimierung, Kundenorientierung etc. qualifiziert? Falls nicht, schaffen Sie hierfür Freiräume bzw. unterstützen Sie entsprechende Fortbildungsmaßnahmen.
  • Betreiben Sie Suchmaschinenoptimierung (SEO – Search Engine Optimization): Derzeit können Sie sich hier mit gutem Gewissen auf Google konzentrieren. Neben einigen technischen Details ist vor allem die Wortwahl von großer Bedeutung. Suchen Ihre Kunden überhaupt nach den Begriffen, die Sie verwenden? Ergeben sich aus der Bedarfssituation bisher noch nicht beachtete Begriffe, die sich für ansprechende Texte auf der Website eignen? Unterstützung bei der Analyse von Suchhäufigkeiten bieten Tools innerhalb von Google AdWords.
  • Werden Sie gefunden: Mit Google My Business stehen umfangreiche Tools zur Verfügung, um beispielsweise in der Kartenanzeige sichtbar zu sein, Unternehmensdaten und Öffnungszeiten anzeigen zu lassen oder in Google+ zu erscheinen.
  • Gestalten Sie Ihren Social Media Auftritt: Legen Sie ein professionell gestaltetes Profil in den ausgewählten sozialen Netzwerken (Kanälen) an. Bewerben Sie Ihre Kunden dort nicht, sondern kommunizieren und interagieren Sie – von der Unterstützung bei Fragen oder der Aufnahme von Kritikpunkten über interessante Informationen zu geeigneten Themen und Trends bis hin zur Einbeziehung in Veränderungen an Produkten und Dienstleistungen.
  • Beschränken Sie Social Media nicht auf die digitale Welt: Ihr Social Media Erfolg lebt vor allem auch von realen Kontakten. Weisen Sie Kunden per Website, Newsletter oder persönlich auf Ihren Social Media Auftritt hin, vernetzen Sie sich über diesen mit Ihren realen Kontaktpersonen oder führen Sie z.B. Aktionen unter Einbeziehung Ihres Facebook-Auftritts durch.
  • Kommunizieren Sie interne Grenzen: Sensibilisieren Sie Mitarbeiter hinsichtlich der Wirkung von Social Media Aktivitäten im Namen des Unternehmens oder hinsichtlich der Verwendung geschützten Bildmaterials. Verwenden Sie die im jeweiligen Netzwerk übliche Sprache und berücksichtigen Sie übliche Konventionen. Beschränken Sie auch gegenüber direkten Kontakten den Informationsfluss auf unkritische Informationen.
  • Beobachten Sie zumindest Ihre genutzten Social Media Kanäle: Verfolgen Sie aufmerksam, was über Ihre Produkte/Ihre Dienstleistungen und Ihr Unternehmen kommuniziert wird. Entweder manuell, durch entsprechende Social Media Monitoring Software oder spezialisierte Dienstleister. Leiten Sie Schlussfolgerungen für Ihre Social Media Strategie ab bzw. reagieren Sie darauf, falls dies sinnvoll erscheint.
  • Vernachlässigen Sie nicht Ihre klassischen Marketingkanäle, analysieren Sie diese jedoch fortlaufend in Hinblick auf Synergien zwischen den einzelnen Kanälen.

Die Visionico bietet Ihnen umfassende, ganzheitliche Beratung und Unterstützung im Hinblick auf Ihren Einstieg in die digitale Welt von Social Media:

  • Wir unterstützen Sie temporär durch gezielte Coachings in Bezug auf die Definition Ihrer Social Media Strategie in Verbindung mit der Festlegung Ihrer Zielgruppe(n) und gerne auch bei der Umsetzung Maßnahmen in ausgewählte Marketing Kanäle.
  • Wir bieten Ihnen Workshops zu allen Themenbereichen rund um Social Media, die auch dazu dienen Ihre Mitarbeiter zu schulen und weiterzubilden
  • Wenn Sie es wünschen, übernehmen wir, als Beratungshaus, für Sie Ihre kompletten Social Media Aktivitäten. Das geht bis zur Erstellung von Kampagnen und deren Schaltung in den Social Media Kanälen.

Ich hoffe, ich konnte Sie mit diesem Leitfaden Social Media inspirieren und Ihnen Mut machen die sozialen Medien für sich zu erschließen. Die Chancen überwiegen bei Weitem die Risiken.

Rufen Sie uns an, schreiben Sie uns eine E-Mail oder kommen Sie einfach vorbei. Wir freuen uns auf Sie und bitte …

bleiben Sie uns gewogen.

Thomas Linn
Aus Aitrach - Ihr Thomas Linn